カスタマーハラスメントに
対する当院の方針

1. はじめに

当院は、動物の治療を飼い主さまと一緒に考え、一緒に決めていく医療を大切にしています。そのためには、飼い主さまとスタッフがお互いを尊重できる関係が欠かせません。ご不安やご不満、ご意見は、これまでどおり丁寧にうかがいます。

一方で、ごくまれに、スタッフの尊厳や安全を損なう言動に接することがあります。スタッフが安心して働けることは、動物たちに落ち着いて向き合うための前提です。そこで当院は、カスタマーハラスメントに対する方針を次のとおり定めました。

2. カスタマーハラスメントとは

飼い主さまやそのご家族など、当院を利用される方（これから利用される方を含みます）の言動のうち、要求の内容や、言動の方法・程度が社会通念上許される範囲を超え、スタッフの就業環境を害するものをいいます。来院時だけでなく、電話・メール・SNSなどでの言動も含みます。

診療内容や検査の結果、費用、待ち時間についてのご質問、説明を求めること、ご不満やご意見をお伝えいただくことは、カスタマーハラスメントではありません。当院の説明が足りなかった場合や、対応に誤りがあった場合は、事実を確かめたうえで、説明・謝罪・改善をいたします。

3. 対象となる行為の例

以下は例であり、これに限るものではありません。

要求の内容が相当でないもの

• 医学的に適切でない処方・検査・治療の要求
• 正当な理由のない、診療費の値引き・返金・無料化の要求
• 土下座や謝罪文、特定のスタッフの処分など、診療と関係のない要求
• ほかの飼い主さまより優先するなど、特別な扱いの要求

言動や方法が相当でないもの

• 暴力、物を投げる・壊すなどの行為
• 大声で怒鳴る、暴言、人格を否定する発言、差別的な発言
• 「SNSでさらす」などと言って要求を通そうとする脅し
• 長時間の居座りや電話、診療時間外のくり返しの連絡、同じ要求のくり返し
• スタッフ・ほかの飼い主さま・動物・院内の無断撮影、スタッフの個人情報のSNSへの投稿
• 性的な言動、つきまとい、スタッフ個人の連絡先や勤務予定の聞き出し

4. 当院の対応

カスタマーハラスメントに当たると判断した場合は、状況に応じて、次の対応をとることがあります。

• 対応を終了します（電話を切る、お話を終えるなど）
• 院内からの退去をお願いし、以後のご来院をお断りします
• 今後の診療をお断りします
• 警察への通報や弁護士への相談など、関係機関と連携して対応します

診療をお断りするかどうかは、獣医師である院長が、動物の状態や緊急性、ほかに受診できる動物病院があるかを踏まえて判断します。命に関わる緊急の状態にある動物については、診療を最優先に考えます。

5. スタッフを守るための院内の取り組み

• この方針と対応の手順を院内のマニュアルにまとめ、全スタッフに周知しています。
• 対応をスタッフ一人に任せず、院長が責任をもって判断します。
• スタッフの相談窓口を設けています。相談したことを理由に、スタッフが不利益な扱いを受けることはありません。
• 起きたことは事実を確かめて記録し、院内で共有して、再発の防止に努めます。
• 被害を受けたスタッフの心身のケアを優先します。

6. 飼い主さまへのお願い

待合室では、ほかの飼い主さまや、体調の悪い動物たちも一緒に過ごしています。お互いを尊重した、落ち着いた環境づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。

当院へのご意見やご要望は、受付のスタッフにお伝えいただくか、お電話（042-670-0733）でお寄せください。院長が確認いたします。

制定日：2026年10月1日